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Entre enero y agosto de este año 63,523 quejas, relacionadas a compras en línea, fueron presentadas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), cifra que constituye un incremento de 11.4% respecto del mismo periodo de 2020.
De acuerdo con una investigación de Tec-Check, durante este periodo la Profeco registró en solo tres tiendas la mayor cantidad de denuncias, correspondientes a 3,497 en los giros de autoservicio, tiendas departamentales y en línea: Walmart (1,330), Liverpool (1,275) y Mercado Libre (892).
Según la investigación, el principal motivo de los reclamos de los consumidores es la falta o negativa de entrega de la compra, vinculada, sobre todo, a las compras en línea.
Para solucionar estos reclamos la Profeco, por medio de convenios con el sector privado, implementa el mecanismo de conciliación Conciliaexprés, “que claramente no brinda certeza legal a las y los consumidores”, refiere la investigación.
Por ello, Tec-Check opina que es mejor promover las quejas colectivas (prevista en la Ley Federal de Protección al Consumidor), una herramienta eficiente que funciona con mayor rapidez en el proceso de hacer valer los derechos de los consumidores.
Al respecto, Maximilian Murck, director general de Tec-Check, dijo: “En vez de difundir este mecanismo sin normas legales firmes, la Procuraduría debería fortalecer mecanismos digitales de conciliación, por ejemplo, habilitar la entrega digital de quejas colectivas por parte de consumidores. No puede ser que los consumidores se ven obligados a presentar 82.8% de todas las quejas de forma física en una oficina de la Profeco”
