El crecimiento de servicios de transporte por plataformas ha sido notable en los últimos años, impulsado por la conveniencia, la digitalización y la accesibilidad. Las experiencias de los usuarios son diversas, y las calificaciones de los conductores juegan un papel clave en la mejora del servicio y la seguridad.
Pero, en realidad ¿sirve de algo calificar a un chofer de plataforma que se ha comportado indebidamente?
Las plataformas de transporte dependen en gran medida de las calificaciones y comentarios de los usuarios para mantener la calidad del servicio, especialmente en un mercado en expansión donde la cantidad de conductores y usuarios crece rápidamente. Calificar a un chofer, especialmente cuando se comporta de manera indebida, tiene varios propósitos.
Mejorar el servicio: Las calificaciones y comentarios ayudan a las plataformas a identificar conductores problemáticos. Si un chofer recibe múltiples calificaciones bajas o reportes, la plataforma puede tomar medidas, como advertencias, suspensiones o incluso la desactivación de su cuenta.
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Proteger a otros usuarios: La calificación y, especialmente, comentarios detallados sobre el comportamiento indebido alertan a la plataforma sobre conductas que podrían afectar la seguridad o la experiencia de otros pasajeros.
Incentivar un mejor comportamiento: Los choferes dependen de buenas calificaciones para mantener su reputación y seguir trabajando en la plataforma. Una calificación baja puede motivarlos a mejorar su conducta.
Apoyo en investigaciones: Si se reporta un incidente grave, la calificación y descripción pueden servir como evidencia para que la plataforma investigue y tome medidas más serias, como reportar el caso a las autoridades si es necesario.
Las sanciones que imponen las plataformas a conductores que se comportan indebidamente varían según la gravedad del incidente, el historial del conductor y las políticas específicas de cada plataforma, pero dentro de las sanciones más comunes, destacan:
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Las infracciones leves, como por ejemplo actitud poco amable, retrasos menores, cancelaciones frecuentes, entre otros. En este caso, la plataforma envía una notificación al conductor para mejorar su comportamiento y hay sanciones que van desde la suspensión de la cuenta por unas horas o días, generalmente de 24 a 72 horas hasta reducción de viajes, puesto que los algoritmos priorizan a conductores con calificaciones altas, por lo que un promedio bajo reduce las solicitudes de viajes. Sin dejar de mencionar que tienen menos acceso a bonos o programas de recompensas.
En el caso de infracciones moderadas, como patrones de calificaciones bajas, conducción imprudente leve o quejas recurrentes, se sancionan con el bloqueo de la cuenta de 15 días a 3 meses, dependiendo de la plataforma, y el conductor debe completar cursos en línea o presenciales sobre normas de conducta, seguridad vial o servicio al cliente. Regularmente, las plataformas evalúan las calificaciones de los últimos 500 viajes para decidir si el conductor puede continuar.
Para aquellas infracciones que se consideran graves, como el acoso, conducción peligrosa, agresión verbal o física, violaciones legales, la cuenta del conductor es eliminada, impidiéndole trabajar en la plataforma. Uber y Didi tienen políticas de "cero tolerancia" para casos como acoso sexual o conducción bajo la influencia de sustancias, además, si el comportamiento implica un delito, la plataforma puede compartir información con las autoridades. En México, las plataformas están obligadas a cooperar en investigaciones legales desde las reformas de 2024.
